OTUS

Руководитель поддержки пользователей в IT

Начальный уровень
Наставник: Нет
Сертификат: Нет
Формат: Online
Рассрочка: Нет
Язык: Русский
Осталось мест: не ограничено

62 000 ₽/курс

2 месяца

Записаться

Вы будете перенаправлены на сайт партнера.

OTUS

Руководитель поддержки пользователей в IT

Расскажем, как улучшить клиентский опыт, правильно управлять командой поддержки и дадим лучшие практики ITSM.

Подскажем какие навыки и где прокачать

Узнать

Для кого этот курс?

Сотрудников службы поддержки, которые хотят узнать об инструментах управления и претендовать на руководящую должность
Начинающих тимлидов поддержки, которые хотят научиться эффективно выстраивать работу команды
Действующих руководителей службы поддержки, которые хотят структурировать свои знания и узнать об опыте коллег из других сфер

Программа обучения

Тема 1: Введение
Тема 2: Клиент всегда прав? Классификация клиентов
Тема 3: Soft skills
Тема 4: Основы ITIL. Часть 1
Тема 5: Техподдержка не зарабатывает, но…. (экономит, помогает и может провести Postmortem)
Тема 6: Knowledge-centered service и подходы к структурированию баз знаний
Тема 1: Основы ITIL. Часть 2
Тема 2: Каналы поддержки
Тема 3: Линии поддержки
Тема 4: Саппорт и QA
Тема 5: Тикет-трекинговые системы
Тема 1: Подбор
Тема 2: Customer support vs.Customer success
Тема 3: Обучение и развитие
Тема 4: Один на один
Тема 5: Синдром Самозванца. Выгорание
Тема 6: Увольнение
Тема 7: Тонкости управления персоналом в рамках Трудового законодательства
Тема 8: Урегулирование спорных ситуаций с клиентами
Тема 1: Работа call-центра
Тема 2: Ключевые метрики качества клиентского сервиса
Тема 3: Ключевые метрики доступности и затрат в работе поддержки
Тема 4: Матрица компетенций
Тема 1: Консультация по проектам и домашним заданиям
Тема 2: Защита проектных работ
Тема 3: А я все еще хочу быть тимлидом поддержки?